TJÄNSTEMARKNADSFÖRING och INTERNATIONELL MARKNADSFÖRING C, 10 poäng -------------------------------------------------------------------- Kursen ges Vårterminen 1997. Inför vårterminen kommer den att ersättas med http://www.fek.umu.se/svl/lwc16e.txt -------------------------------------------------------------------- Service Marketing and International Marketing C, 10 credits (Advanced level) Kurskod: FEKC45 Ansvarig institution: Företagsekonomi Ämne: Företagsekonomi Nivå: C Utbildningsområde: Samhällsvetenskap Kursen avser Service Managementprogrammets sjätte termin vid Handels- högskolan i Umeå. Kursen ingår även som en kurs på C-nivå i en kandidat- eller magisterexamen vid Umeå universitet. 1. Beslut om inrättande Kursen är inrättad av Samhällsvetenskapliga fakultetsnämnden vid Umeå universitet och kursplanen har fastställts 1996-11-20 att gälla fr o m 1997-01-20 2 Mål och innehåll Kursens första avsnitt syftar till att ge den studerande ingående kännedom om modern tjänstemarknadsföringsteori, samt förmågan att självständigt behandla denna. Kursens andra del syftar till att ge grundläggande kunskap om internationell marknadsföring. Under momentet uppmärksammas både likheter och skillnader mellan marknadsföring av varor och tjänster på en internationell marknad. Moment 1. Tjänstemarknadsföring, 5 poäng Tjänsteföretag utgör det största och snabbast växande företagssegmentet i världsekonomin och liberalisering av den internationella handeln med tjänster pågår. En allt större del av samhället består av tjänste- produktion både direkt och indirekt och denna tjänsteproduktion genomförs både i privat och offentlig sektor. Området har numera erkänts och upp- märksammats både av praktiker och teoretiker. Denna kurs är till för studenter som är intresserade av att fördjupa sig i problem och möjligheter när det gäller marknadsföring i tjänste- producerande företag och organisationer. Kursens mål är att ge fördjupade kunskaper om marknadsföring av tjänster. Fem teman kommer att behandlas både i föreläsningsform och genom egna arbeten: * Strategisk marknadsföring i tjänsteföretag * Relationsmarknadsföringens betydelse för kundtillfredsställelse * Tjänstekvaliténs utgångspunkter och effekter * Tjänsteköparens upplevelse av tjänstekvalité * Inlärning av förväntningar hos tjänsteköparen. Undervisningens uppläggning Undervisningen sker med hjälp av föreläsningar, PM och seminarier. Större delen av kunskapsinhämtningen utgörs av egna arbeten, enskilt och i grupp. Examination Momentet examineras genom PM och litteraturkontroll. I bedömningen av arbetsuppgifterna kommer vi speciellt att beakta studentens * förståelse av teorierna som presenteras i litteraturen * presentation av problemet, argument och strukturen i diskussionen * förmåga att inkludera marknadsföringsapplikationer. Kompletteringar samt eventuella restuppgifter skall vara inlämnade senast två veckor efter momentets slutdatum. På momentet ges betyget Väl godkänd, Godkänd eller Underkänd. Moment 2. International Marketing, 5 poäng Objectives: * to understand the theoretical framework of the internationalisation process * to learn skills in strategic, tactical and operational decision making about expansion into foreign markets. * to gain understanding about the international marketing strategies of a multinational company * to acquire skills in analysing global marketing problems and decisions. One purpose of this course is to discuss problems, decisions and steps made in connection with the internationalisation of companies. Another purpose of this course is to give the students an understandingof the multinational company and its marketing activities. All parts of the course will start with general strategic discussions related to specific problems which later will be discussed on tactical as well as operational levels. This will give students knowledge about practical international marketing as well as an understanding of the general context. This will stimulate the student's analytical ability and critical thinking about international marketing and global companies. Inter- national Service Management will be given special attention. Teaching disposition The core topics of the course will be covered by lectures and seminars. The student will also meet guest lecturers and case studies. The students will on several occasions be asked to make oral and written presentations. The students will be expected to take and active part in lectures, seminars and in the cases presented. Examination. Attendance at seminars and case presentations are required to pass the course. A written examination (tentamen) is required to be taken on the module. The following grading system is used: Pass with distinction (Väl godkänd), Pass (Godkänd), and Fail (Underkänd). To receive the grade Pass with distinction on the course, the student must have achieved that grade on both modules. 3 Förkunskapskrav För tillträde till kursen fordras att den studerande klarat minst 30 poäng av A- och B-kurs i ämnet Företagsekonomi 20 + 20 poäng. 4 Kurslitteratur Moment 1. Tjänstemarknadsföring (5 poäng) Kompendium bestående av vetenskapliga artiklar (Studentexpeditionen): Gummesson. Kvalitetsstyrning i tjänste- och serviceverksamheter. Utdrag ur forskningsrapport 91:7 sid 105-127. Thomas. Strategy is different in service businesses. Service Industries sid 158-165. Liljander mfl. Different Comparison Standards as Determinants of Service Quality. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior sid 119-132. Grönroos. From Marketing mix to relationship marketing. Management Decision sid 4-20. Parasuraman mfl. A Conceptual model of service Quality and its Implications for Future Research. Journal of Marketing sid 41-50. Zeithaml mfl. Problems and Strategies in Service Marketing. Journal of Marketing sid 33-46. Evans och Laskin. The Relationship Marketing Process: A Conceptualisation and Application. Industrial Marketing Management sid 439-452. Vandermerwe och Gillbert. Making Internal Service Market Driven. Business Horizon sid 83-89. Perrien mfl. Dissolution of a relationship - The salesforce Perception. Industrial Marketing Management sid 317-327. Yoon m fl.The Effects of Information and Company Reputation on Intentions to Buy a Business Service. Journal of Business review sid 215-228. Mägi och Julander. Perceived service quality and customer satisfaction in a store performance framework: An empirical study of Swedish grocery retailers. Journal of Retailing and Consumer Services sid 33-42. Shani och Chalasani. Exploiting Niches using relationship Marketing. I Journal of Consumer Marketing sid 33-42. Maximizing Satisfaction and Managing Dissatisfaction in Mental Health and human services. I Health Marketing Quarterly sid 29-36. Truitt och Haynes. Evaluating service quality and productivity in the regional airline industry. I Transportation Journal sid 21-32. Bitner. Servicecapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees. Journal of Marketing sid 57-71. LaTour. Cultural Anchoring in the service sector. I Journal of Service Marketing sid 29-34. Perrien mfl. The implementation of relationship Marketing in Commercial Banking. Journal of Marketing sid 141-148. Tse och Wilton. Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension. I Journal of Marketing Research sid 204-212. Donovan och Rossiter. Store Atmosphere: An Environmental Psychology Approach. Milliman: Using Background Music to Affect the Behavior of Supermarket Shoppers. The influence of music on consumers' temporal Perceptions: Does Time Fly when You're having fun? Journal of Consumer Psychology sid 365-376. Johnson m fl. Expectations, perceived performance, and customer satisfaction for complex services: The case of bank loans. I Journal of Economic Psychology sid 163-182. Ostom och Iacobucci. Gender differences in the impact of core and Relational Aspects of Services of the evaluation of Service Encounter. I Journal of Consumer Psychology sid 257- 286. Iacobucci m fl. Distinguishing Service Quality and Consumer Satisfaction: The Voice of the Consumer. I Journal of Consumer Psychology sid 277- 303. Dessutom ingår artiklar som den enskilde studenten finner relevanta till respektive tema. Referenslitteratur: Grönroos, C. (1990) Service Management and Marketing. Lexington Books Module 2. International Marketing (5 credits) Buckly, P.J. & Ghauri, P. The Internationalization of the Firm. Academic Press, 1993 Buzzell, R.D., Quelch, J.A. & Bartlett, C. Global Marketing Management. Addisson-Wesley Publisher, 1992 Sharma, Deo, The International Operations of Professional Firms. Studentlitteratur, Lund, 1991 Department of Business Administration, Articles Studentexpeditionen